여기 정말 황당하네요. > 문의게시판 : 백메가

niisel · 2016-09-14T11:47:01+09:00

인터넷티비만 설치하려고 저나했는데 처음엔 완전 친절하게 말하더니 ㅜ 인터넷티비만 한다니까 본사로 저나하라고 하면서 그냥 기분나쁘게 뚝끊어버렸어요 ㅜ 말하고 있는대 ㅜㅜ 정말어의가 없네요. 이거물어보고 사무실에 인터넷 설치 물어보려했는대 ㅜ 기분이 굉장히 나빠요!! 누가 여기서 한다면 말리고싶네요. 직원상담 관리 똑바로하세요 ㅡㅡ

안녕하세요, 저는 백메가의 유동호라고 합니다!^^
저희 상담원분께서 큰 결례를 끼쳤군요,
정말 진심으로 죄송합니다 ㅠ

게시판에 남겨주신 글을 보고 저 또한 당혹스러워서
해당 정보를 찾는데 시간이 오래 걸렸어요.

다행히도 14일이 명절이라 전화가 온 양이 많지 않았고,
말씀해주신 상황의 녹취를 찾는 일도 오래 걸리진 않았습니다^^;

한참이나 녹취를 들었고,
2가지의 문제가 눈에 계속 밟히더군요.

1) 말씀해주신 상품을 본사로 신청해야 하는
이유와 제반 논리가 설명되지 않았던 부분

3) 클로징 멘트 부재
(이것 때문에 niisel님께서 툭 끊는다고 생각하셨을 겁니다)

백메가를 찾아주시는 분들이라면
"어련히 백메가에서 알아서 해주겠지!" 라는 믿음을 가지고 찾아주시지요ㅠ
niisel님께 실망감을 안겨드려 진심으로 사과의 말씀 올립니다 ㅠ

1번의 경우, 사실 상담원 분들이
한번쯤 거치게 되는 경우임을 조심스레 고백합니다^^;
어느정도 지식이 쌓인 상담원들은 "전문가 착각"을 겪게 되죠.
자신이 알고 있는게 정답이라고 믿는 착각이에요.

이 지식들을 -> 일반 사용자분들에게 쉽게 설명하지 못한다면
"전혀 와닿지 않는 설명"이 되어버립니다.

마치 병원에 갔을 때에 권위주의적인 의사선생님이
알아볼 수 없는 용어로 진료차트를 도배하고
알아들을 수 없는 전문적인 용어로 질병을 설명하는 것 같지요^^;

(물론 제가 어릴 때 겪은 단편적인 경험을 비유했을 뿐이에요,
요즘 의사샘님들은 무한대로 친절하시더군요^^)

일단 niisel님께서 사용중이신 상품은
KT의 "멀티룸"이라고 불리우는 상품이에요.
애석하게도 이 상품은 가정용 인터넷 상품과는 전혀 다른 종류의 상품입니다.

그리고 이 상품은 건물주분께서 주도권을 가지고 계신 상품이죠~!
세입자분께서는 TV나 인터넷을 따로 추가할 수 없고요
집주인분을 통해서만 가능해요. 즉, 명의자가 모든 권한을 가지고 있는 상품이죠^^;

즉, TV만 따로 신청할 때에는
집주인분께 전화로 "TV를 한대 추가하고 싶다" 라고 말씀해주시면 되는 것이고
집주인분은 -> KT본사에 -> 이를 요청하고 -> 기사님이 방문하시게 됩니다^^

자..이렇게 제가 설명드린 것처럼
이유에 대한 명확한 논리를 설명드렸어야 하는데
본사로 요청해야 한다고 일축한 것이 참으로 민망하고 죄스럽습니다ㅠ

상담원분 입장에서는 맞는 설명이라고 생각하겠지만 ->
1) 와닿지 않는(이유없는) 설명은 아무짝에도 쓸모가 없다는 것
2) 사용자 입장에서의 해결책을 소상하게 안내하지 않고 생략한 점

즉, "지식"을 -> "제대로" 전달해야
전문가라는 것을 아직 깨닫지 못한 것이지요.

사용자에게 초점을 맞춰야 하는데,
자신이 아는 것에 몰입되어 있는 경우에 생기는 문제지요.
정말 사과드립니다 ㅠ

상담원딴에는 깔끔하게 문제를 해결했다 생각하니
제일 중요한 클로징 멘트 또한 놓치는 결례를 범합니다.
백메가의 콜 기록에는 단순 녹취 뿐만이 아니라
클로징 활동(전화의 최초 수/발신과 종료 이력)이 기록 되는데요~
사실 상담원분께서 전화를 먼저 끊지는 않았습니다 ㅠ

하지만 전형적인 클로징 멘트,
"저는 백메가의 박정윤 상담원이고요~ 더 궁금하신 점은 없으십니까?"
등등의 내용을 빤히 생략해버리니..
이건 물리적으로 전화를 먼저 끊었냐? 하는 부분은 차치하고
기본적인 예절을 미처 갖추지 못한 것이지요.

당시에 전화를 받았던 백메가의 박정윤 상담원에게
이 상황을 전하고 (사실 좀 많이) 나무랐습니다^^;

백메가가 전문가가 되어야 하는 이유는,
사용자분께서 우리를 믿어주시기 때문이죠.
백메가의 직원분들이 많아지다 보니
모든 상담 능력을 상향 평준화 시키는 것이 매우 중한 일이 되었습니다.

그 와중에 niisel님께 큰 결례를 범했어요,
반복되는 말이긴 하지만.. 진심으로 사과드립니다.
괜찮으시다면 다시 한번 기회를 주시지 않겠습니까?

여기 댓글에 전화번호를 남겨주시면 자동으로 블라인드가 됩니다.
(개발팀에서 만들어주셨어요^^;)
즉, 010-6359-**** <-- 이렇게 자동으로 블라인드가 되어 다른 분들에게
정보 노출이 되지 않습니다^^;;

전화번호 남겨주신다면,
다시 모든 상황을 정리하여
솔루션을 마저 세워드리고 싶습니다!

실수할 수는 있어도 2번씩이나 반복하는 결례 범하지 않겠습니다,
기회를 한번 안겨주시겠습니까?
진심으로 사과 말씀 올립니다 ㅠ

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