아이고.. 신청했던 상품과 다른 상품이 설치되어 놀라셨군요.. ㅠ 연락도 바로 닿지 않아 답답하셨을 마음을 생각하니 정말 송구스러운 마음입니다. 불편을 드려 죄송합니다.
남겨주신 글과 내부 확인 내용을 토대로 가장 궁금하실 부분부터 차근차근 안내드리겠습니다.
1. 현재 가입 상품 구성과 요금 차액에 대해
이번 가입 과정에서 담당 상담사인 정창현씨가 9개월간 상위 요금제를 이용하는 프로모션을 설명드렸습니다.
프로모션에 대해서 "상위 상품을 요금 인상 없이 이용하실 수 있다"는 취지로 안내를 해드렸더군요.
허나, 정확히는 "9개월간 요금이 오르지만, 그 차액을 지원해드리는 프로모션"이었고, 이 부분이 명확히 전달되지 못했습니다.
이 부분은 저희 안내의 부족함이 분명해요. 고객님께 불신과 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
아마 창현씨도 고객님께 더 좋은 조건을 드리고 싶은 마음이 앞서 설명 과정에서 미흡함이 있었던 걸로 보이는데요..
미흡함을 이유로 고객님께 혼선과 불안을 드리는 일이 생겨선 아니될 일이라 생각합니다.
앞으로 이런 식의 안내는 지양되어야 하고, 같은 일이 반복되지 않도록 상담 과정 전반을 한 번 더 점검하고 개선하겠습니다.
2. 통신사 정책상 개통 즉시 요금제를 낮출 경우, 가입 당시 지급되었던 사은품을 모두 반납해야 하는 일이 생깁니다.
(일명 사은품 환수라고 부릅니다..ㅠ)
그래서 단순히 요금제 변경만으로는 해결이 불가능하고, 여러 선택지를 놓고 담당자가 직접 조율하는 절차가 꼭 필요합니다.
해서 월요일에 담당자인 창현씨가 복귀하면 고객님께 바로 연락드려 잘못된 안내에 대해 정식으로 사과드리고, 혹시 원하시는 방향이 있으시다면 그 선택을 최우선 반영할 수 있는 방법까지 모두 검토할 것입니다.
무엇보다 고객님께서 손해 보신다는 생각이 들지 않도록 만전을 기할 것이에요!
그러니 너무 염려하지 말아주셨으면 좋겠습니다.
믿고 가입해주셨을 텐데, 이번 건으로 많이 실망하셨을 것 같아 마음이 무겁습니다.
고객님께서 불안해하시지 않도록 앞으로의 절차는 제가 끝까지 잘 챙길 것이에요.
월요일 상담사와의 통화 전에라도
혹시 더 궁금하거나 마음 쓰이는 점이 있다면
언제든지 편하게 댓글 남겨주세요!
기다리게 하지 않고 바로 달려오겠습니다.
— 백메가 이상희 드림
sjfhk
@이상희요금제 변경이 어려우면 도대체 어떤 다른 방법이 있는 걸까요..?
녹취를 다시 들어봐도 안내를 완전 잘못받은거 같은데요 실수가 아닌거같아서 불쾌하네요..
운영진 이상희
@sjfhk아이고.. 충분히 그렇게 느끼실 만합니다.
녹취를 다시 들어보았는데, 애초에 잘못된 의도로 안내한 것 같다는 생각이 드실 수밖에 없겠다 느껴지더라고요.
고객님께 오해를 끼칠만한 설명은 드리지 않았어야 합니다.
이 글을 쓰는 내내 고객님께 부끄럽고, 죄송스러운 마음이 듭니다. 정말 죄송합니다.
원칙적으로는 개통 후 9개월 동안 인터넷, TV 요금제 하향이 불가하고,
그 기간을 유지해주셔야 사은품 환수가 발생하지 않습니다.
하지만 이번 건은 안내가 충분하지 않았던 상태에서 가입이 이뤄진 상황이기 때문에,
그 책임을 고객님께 절대 돌릴 수 없습니다.
그래서 상담 팀장과 통화하신 후, 아래 두 가지 방향을 제시 받으셨을 거에요.
1) 고객님께서 현재 요금제를 유지하시기로 하신다면
→ 부담되지 않도록 저희가 추가 보상을 드리는 방식
2) "지금이라도 바로 요금제를 낮추고 싶다"고 하신다면
→ 고객님께 사은품 환수가 발생하지 않게 저희가 책임지고 처리해드리는 방식
월요일에 담당 상담원이 복귀하는 즉시 고객님께 연락드려 다시 한 번 설명드릴 예정이고요,
그 통화 과정에서라도 불편함이 생기시면 부담 갖지 마시고 바로 말씀해주세요.
이번 일은 고객님 탓이 아니라 저희가 설명을 제대로 드리지 못한 데서 비롯된 문제이니,
제가 끝까지 책임지고 고객님이 납득하실 수 있는 방향으로 정리하겠습니다.